Emmanuel Mayenga

Bonjour Emmanuel Mayega, pourriez-vous vous présenter et nous présenter le magazine pour lequel vous écrivez, Capaweb ?

Après des études de journalisme à l’ESJ, j’ai obtenu un DEA de Sciences Politiques, option Communication, Technologies et Pouvoir. Dans la foulée, j’ai collaboré à différentes rédactions parisiennes puis je suis devenu rédacteur en chef-adjoint des Magazines Assurance & Informatique, Santé & Technologies, Banques & Technologies. Depuis une trentaine de mois, j’occupe le poste de rédacteur en chef des revues du Capa. Historiquement une structure de veille métier au service des assureurs, le Capa a acquis son indépendance et s’est ouvert à la presse. Deux magazines phares font partie de son portefeuille de revues et publications : le Capa Hebdo, support d’actualité sur l’assurance et ses métiers ; Assurance & Banque 2.0, un magazine que j’ai lancé, il y a 15 mois, avec le soutien du groupe. Ce support connaît un succès d’estime remarquable du fait des sujets singuliers qu’il traite Il est téléchargeable sur notre portail (www.capaweb.com). L’une des particularités de mon parcours professionnel est  ma capacité à aborder des sujets fonctionnels (solvabilité 2, Bâle III, la gestion d’actifs, la gestion de sinistres, etc.) et technologiques (Big data, Cloud computing, Pay AS You Drive, mobilité, etc.). Cette double compétence me permet d’aborder aisément les sujets de M-Banking et de M-Assurance.

Les collaborateurs des compagnies d’assurance remplacent peu à peu leurs pc portables par des tablettes, confirmez-vous cette tendance ?

Tout dépend du métier de chacun. Les commerciaux debout ont, depuis longtemps, adopté la mobilité afin de disposer sur le terrain d’informations sur le client (différents contrats à leur portefeuille, etc.). Les financiers ressentent moins le besoin de recourir à une tablette. Pour autant, certains parmi eux les exploitent pour l’analyse de la performance, dans une logique de mobilité. Au-delà de ces deux cas, le Bring Your Own Device (BYOD) tendance qui caractérise la volonté des utilisateurs à vouloir utiliser leurs propres outils en lieu et place de ceux de leur employeur est en marche dans l’assurance. Dans cette dynamique, l’on voit beaucoup de collaborateurs, surtout ceux de la génération « Y » mais pas seulement, céder au charme de ce modèle. Un vrai casse-tête pour le DSI et la RSSI.

Que pensez-vous du fait que les experts des compagnies d’assurance se servent de Skype ou de la visiophonie pour certaine expertise ayant à trait à des cambriolages ou à des accidents ?

On est ici, en plein, dans la pratique de l’expertise à distance (EAD). Pour des raisons d’efficacité, d’optimisation des coûts et de qualité de service à offrir aux sinistrés, les experts utilisent effectivement de tels biais dans une logique de visio-expertise. Cette pratique récente est venue compléter l’EAD en y introduisant la notion de temps réel. A partir de son cabinet, l’expert se connecte au téléphone de son client et procède avec lui à la visite du sinistre : zoom sur certains endroits, etc. Cette sorte de visite de risque à distance a beaucoup d’atouts parmi lesquels la souplesse de l’horaire de l’expertise. Le professionnel convient avec l’assuré d’une heure qui les arrange, y compris en dehors des horaires ouvrés, pour capturer les images du dommage et procéder à son évaluation. Le règlement peut être effectué  plus rapidement.

L’utilisation des applications Smartphones des banques est-elle en train de se démocratiser auprès des clients ?

La consultation de compte est devenue un lieu commun. La question prend une allure complexe quand il s’agit d’arbitrage en ligne de support dans le cadre d’un contrat d’assurance vie, par exemple. L’évangélisation suit son cours, tout comme la sécurisation des flux. Au-delà de ce constat, le positionnement des banques sur les applications mobiles obéit moins à la volonté de proposer de nouveaux services à leurs clients (c’est désormais un minimum) qu’à l’impérieuse et stratégique question de se positionner sur le terrain de nouveaux moyens de paiement. Davantage qu’aujourd’hui, votre portable deviendra un des moyens de paiement déterminant. En toile de fond, le sans contact ou NFC.

Avec un monde de plus en plus connecté, les clients des banques sont-ils devenus plus précautionneux dans la gestion de leurs comptes courants ?

Il y a ceux qui ne jurent que par le Net. Ceux-là y vont régulièrement, sans changer leur mode opératoire traditionnel. Les connexions temps réel peuvent les aider à visualiser aisément leurs comptes. Est-ce pour autant qu’ils deviennent plus précautionneux ? Pas forcément. Toutefois, il ne faut pas sous-estimer la force de la technologie à transformer certaines mauvaises habitudes en de bonnes pratiques. Mais, c’est l’inverse qui est souvent constaté.

Comment voyez-vous Internet changer le monde de l’assurance et de la banque dans les années à venir, quelles seront les innovations ?

On avait parlé de l’effet du Web sur la fermeture des agences. Elles sont toujours plus que jamais là, entretenues par une stratégie multicanale (omnicanale) des banques savamment orchestrée. Le parcours client est en train de changer. Après avoir mis des libres-services bancaires partout, les banques se demandent comment faire revenir le client dans les agences afin de leur vendre des services inaccessibles via le Web. Je sais, tout le monde n’est pas d’accord avec moi sur ce point. Je persiste et signe pourtant. Du fait d’Internet, le client change son comportement. Il visualise son compte, lit l’infolettre transpromotionnelle de son banquier s’il le souhaite, prend son téléphone pour effectuer certaines opérations. Et se rend en agence uniquement pour des opérations particulières : conseils sur le crédit, prestations patrimoniales, etc. Dès son entrée dans la banque, il pourra, en attendant, accéder à un contenu personnalisé.

Du côté des porteurs de risques (assureurs) et des banques, la tentation de devenir opérateur télécom (exemple de BNP Paribas avec Orange) est grande. Ce n’est pas leur métier. Ils doivent imaginer la banque et l’assurance de demain. Chez les assureurs, un premier exemple est la capacité de proposer un contrat d’assurance santé à tarif variable à un assuré qui accepterait d’être suivi dans son quotidien (nombre de pas effectués, km de footing accomplis, etc.). Cela suppose d’être géolocalisé. Intrusion dans la vie privée, jusqu’où ? Le débat de société est ouvert. Il concerne tout particulièrement la gestion des données à caractère personnel, un élément à prendre en compte.
Enfin, le banquier ayant une bonne connaissance de son client et de ses usages, il pourrait, dans une logique, proactive, lui proposer de nouvelles prestations personnalisées (proposition d’un crédit logement à l’approche du terme d’un PEL, etc. Certains le font déjà, mais combien sont-ils et est-ce une démarche systématique ? Je ne le crois. En somme, à l’aune du Net, une nouvelle relation bancaire et assurantielle est à réinventer. Je laisse le soin aux prospectivistes d’y plancher.

Propos recueillis par Laurent Amar

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